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emociones-trabajo¿En este momento... sabe lo que sucede en sus puntos de venta? La respuesta puede ser aterradora y, para comprobarlo, podemos citar los casos de tiendas de comida rápida donde gracias a las redes sociales se ha dado testimonio de cómo los empleados pueden poner ingredientes extra nada gratos al puré de papá que acompaña su pollo frito o bien que toman el helado directamente de las máquinas dispensadoras.

Como estos, podríamos citar otros muchos ejemplos, pero nuestra intención es hablar sobre cómo poder tener control para que acciones como las anteriores no se lleven a cabo y, además, podamos mejorar la productividad de nuestros colaboradores así como incrementar la rentabilidad de nuestra marca.

De acuerdo con un estudio realizado con recursos propios, se detectó que dentro de un punto de venta –ya sea de comida rápida, joyería, cuidado de mascotas y todos aquellos donde se tenga un trato directo con clientes- los principales factores para cumplir y lograr ventas exitosas son:

  • Que el personal se encuentre en áreas designadas, es decir, que se ubique realmente en sus lugares de trabajo y para la función que fueron contratados
  • Atención al cliente con amabilidad y asesoría personalizada (¡detectar que un posible cliente está dentro de la tienda a tiempo!)
  • Cumplimiento de horarios de apertura y cierre de sucursales que nos eviten multas por parte de los arrendadores del espacio
  • Orden y limpieza en todo momento
  • Comporta miento del personal, evitando situaciones como fumar, dormir, uso del celular, portar audífonos, recibir visitas personales en tienda, etc.
  • Correcto uso del uniforme
  • Entrega de ticket
  • Seguridad y vigilancia con elementos que estén alertas en todo momento

Generalmente, la mayoría de las sucursales cuentan con un sistema de video vigilancia, o circuito cerrado de televisión (CCTV), en donde se centra la atención a la seguridad de los clientes. Sin embargo, en estos sistemas podemos apoyarnos en éste para conocer y mejorar remotamente lo que sucede y cómo se atiende al comprador en nuestros establecimientos. A través de un registro en imagen del CCTV, tenemos toda la información necesaria para definir estrategias a seguir tanto para la atención del cliente como del manejo de nuestro capital humano.

Un sistema de muestreos aleatorios, permitirá observar el cumplimiento de las políticas establecidas para que el personal que labora en las sucursales atienda a los compradores y prospectos de acuerdo a los lineamientos establecidos y acordados previo a su reclutamiento.

Muchos pensarán que el personal se podría sentir vigilado, sin embargo, lo que hay que transmitir a los empleados es el valor que tienen como elementos de la compañía y hacerlos sentir piezas fundamentales de la dinámica de nuestro negocio. Tomarlo como una herramienta para incentivar más que reprender. Al saber que están siendo supervisamos por un sistema ajeno a favoritismos, se les motivará a realizar cada vez mejor su trabajo, y se les mostrará la importancia que tiene su desempeño dentro del proceso de crecimiento de la compañía, haciéndolos una pieza clave para la empresa.

Contar con sistemas innovadores de medición del desempeño permite registrar tanto los aciertos como las fallas de la atención al cliente, de manera tal que será un elemento para mejorar y dar el 100% para alcanzar nuevos retos realmente positivos, o bien, motivar a quienes día a día realizan su trabajo de manera lineal a los objetivos de la empresa y compensarlos con estímulos de crecimiento dentro de la misma. De igual modo, nos permitirá tomar medidas en aquellos que demeriten el prestigio de un establecimiento con acciones de las que nunca nadie se había enterado hasta que salen a la luz pública por una foto o video en Internet.


Conocer estas nuevas e innovadoras soluciones de gestión nos impulsa a reconocer las áreas de oportunidad para alcanzar éxito y, a la vez, nos brinda elementos para reconocer a los miembros del equipo que dan vida al negocio, quieren destacar y aportan dinamismo en el mundo de los negocios.

Fuente: www.mundoejecutivo.com.mx | Director de Ventas y Proyectos de Agasys

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