El texto, publicado por la edición CEO de la revista Expansión, correspondiente a noviembre-diciembre 2013, señala que las marcas más amadas son las que logran producir estos cuatro sentimientos en el cliente.

El autor de la publicación, Soren Kaplan, destaca que la innovación no necesariamente está relacionada a las nuevas tecnologías, sino que su esencia está en que surge aparentemente de la nada, y que hace experimentar a las personas una fuerte dosis de notable novedad que aporta valor, diversión, felicidad, ahorro de tiempo y de economía.

 Lo imprevisto siempre atrae

Soren Kaplan dice que las innovaciones sorprenden porque son imprevistas, sobre todo en los negocios, ya que pueden dar a los consumidores algo que no esperan a través de un producto o servicio.

Tal es el caso de éxito de Unilever con las paletas heladas Magnum, que por una década intentó desechar la idea de que el helado era sólo cosa de niños; la compañía buscó cambiar estas ideas para poder incursionar al mercado adulto.

En 1987, fue el director de la división de alimentos y detergentes de Unilever, Niall Fitzgerald, quien se atrevió a ofrecer las paletas como un producto de gama alta a través de su diseño especial, sabor cremoso de chocolate espeso y empaque elegante.

Fue así que las convirtió en un artículo de lujo, mientras que sus anuncios 'excitantes' reforzaban la imagen sensual, aludiendo a los adultos a tener una 'aventura Magnum', es decir, un escape temporal a través del chocolate fino, un capricho placentero.

En esa época, Magnum rompió paradigmas y además logró vender barras a una séptima parte de la población mundial en un año, es decir, 1,000 millones de paletas heladas.

Otro caso de éxito, que refuerza la idea de que lo imprevisto siempre atrae, es el de la tienda neoyorquina de segunda mano Housing Works, que a mediados de los años 90 le dio un giro al negocio de la ropa usada al vender únicamente productos de la gama más alta.

Incluso, Housing Works llegó a ser conocido como el 'Barneys de las tiendas de segunda mano', una referencia a la cadena de tiendas departamentales de lujo Barneys New York.

Sus fundadores, Keith Cylar y Charles King rompieron con la idea de que las organizaciones sin fines de lucro sólo deben de 'estirar la mano' y alegaban que también pueden funcionar como una inversión que tiene rentabilidad económica o social real y cuantificable.

El placer de ser sorprendido

Soren Kaplan dice que muchas de las personas, de manera implícita o explícita, ven las innovaciones como algo fuera de su alcance. Pero como lo demuestran los casos de Magnum y Housing Works, la innovación puede surgir prácticamente en cualquier lugar.

Según Kaplan, las innovaciones comparten tres características comunes:

1. Desafía los supuestos fundamentales acerca de los productos, servicios, modelos de negocio u organizaciones existentes.
2. Transforman las formas existentes de hacer negocios reescribiendo las reglas o revolucionando las prácticas actuales.
3. Aplican los recursos en formas completamente nuevas, ya sean personas, conocimientos, relaciones o tecnología.

Es de esta forma como se puede lograr que la sonrisa que se dibuja en el rostro de los consumidores, se deba al placer de haber sido sorprendido.

Fuente: CNNExpansión