Dukaan, una startup de comercio electrónico con sede en Bangalore, ha despedido al 90% de su personal de soporte después de implementar un chatbot impulsado por inteligencia artificial (IA) que puede manejar las consultas de los clientes de manera instantánea y eficiente.
Summit Shah, director ejecutivo de Dukaan, anunció que el chatbot desarrollado por un analista de datos interno podía responder a las consultas iniciales de los clientes al instante, mientras que el personal humano tardaba un promedio de un minuto y 44 segundos en enviar respuestas.
Este cambio tecnológico ha llevado a una reducción del 98% en el tiempo promedio para resolver problemas de clientes.
En una entrevista con CNN en julio, luego de la primera ola de despidos, Shah afirmó que estos fueron "duros" pero "necesarios". Además, explicó que el cambio de Dukaan de atender a empresas más pequeñas a marcas orientadas al consumidor también contribuyó a la reducción del personal, ya que este modificación disminuyó la necesidad de llamadas o chat en vivo.
"Dado el estado de la economía, las nuevas empresas están priorizando la rentabilidad sobre el esfuerzo por convertirse en unicornios, y nosotros también", dijo Shah. La implementación del chatbot no solo ha mejorado la eficiencia de la empresa, sino que también ha reducido el costo de la función de atención al cliente en aproximadamente un 85%.
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A pesar de los recortes de empleo, Dukaan continúa expandiéndose en otras áreas. Según su sitio web la compañía actualmente está contratando para múltiples funciones, incluyendo ingeniería, marketing y ventas.
Shah también expresó su creencia en un futuro en el que la IA y los humanos trabajen juntos, cada uno desempeñando su papel en lo que mejor sabe hacer. Además, está explorando oportunidades para utilizar esta tecnología en campos como el diseño gráfico, la ilustración y la ciencia de datos.
Este caso ilustra la creciente tendencia de las empresas a adoptar soluciones tecnológicas para mejorar la eficiencia y reducir costos, mientras se abren nuevos caminos para la colaboración entre humanos y máquinas en el mundo laboral del futuro.
Fuente: Entrepreneur
Publicado por: TuDecides.com.mx
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