Las empresas han cambiado la manera de comercializar sus productos. Los consumidores de hoy, podemos y queremos utilizar más de un canal para realizar una compra o bien realizar cruces de información para tomar decisiones de compra. Podemos consultar en línea las características de un producto pero también el historial de clientes satisfechos sobre un servicio de determinada empresa, realizar compras por teléfono, adquirir un servicio con un mensaje de texto vía celular y siempre tendremos la opción de físicamente visitar una tienda.
El surgimiento de las ventas a través de Internet no es nada nuevo. Lo que sí es novedoso es que este canal se está convirtiendo rápidamente en uno de los preferidos por los usuarios para realizar compras específicas: discos, libros, boletos para espectáculos y cada vez más otros servicios, incluyendo reservación de hoteles, boletos de avión y artículos para el hogar y ropa.
El Customer Experience Management requiere la integración de nuevas funcionalidades para el manejo de toda esta información referente al cliente que el CRM por sí sólo no integra.
Para tener éxito, las empresas requieren a través del CRM recopilar toda la información que le permita unificar en una sola fuente todas las experiencias que los consumidores han tenido a través de los diferentes canales o vías en las que se puede tener contacto con esa empresa – ya sea contacto físico, telefónico o por internet, entre otros y así sorprender al cliente con elementos muy positivos y de valor y con la personalización de su experiencia de compra.
Basada en infraestructuras tecnológicas completas abiertas e integradas, la información que percibe un consumidor al realizar “saltos” o investigación de un producto o servicio a través de canales como redes sociales, las páginas web, call centers, dispositivos móviles e incluso la tienda física, debe ser homogénea para el cliente y consistente dentro de la experiencia de compra.
Con el apoyo de soluciones especializadas en el comercio electrónico, las empresas pueden lograr esa homologación y ofrecer a un consumidor una consistente experiencia de compra en cada uno de los canales de venta disponibles.
Con la integración de aplicaciones para el comercio electrónico, las compañías pueden adoptar otras características como la flexibilidad para acercarse a los clientes de manera inteligente y personalizada e incluso definir patrones de utilización de los sitios web mediante el análisis de navegación y consultas.
La dinámica del comercio ha cambiado, por ello, ahora las empresas deben apoyarse en el conocimiento que les brinda el comercio electrónico para hacer las experiencias de compra de sus clientes mucho mejores todos los días y que al negocio le represente no sólo un incremento en ventas, sino también eficiencia la logística del desplazo de sus mercancías.
Fuente: / SANTIAGO ONTAÑÓN- Director de Ventas, Aplicaciones, Oracle México
Publicado por: TuDecides.com.mx
Edición: Adrián Soltero
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