Todos los clientes cuentan. Entonces, ¿por qué las empresas los dejan ir? Hay muchas excusas por las cuales la gente puede bajarse del barco: un cambio de estilo de vida y nuevos patrones de consumo, o simplemente una nueva preferencia por la competencia. Pero la principal razón por la que un cliente se va es porque sienten indiferencia hacia una marca, un producto o servicio.
Para contrarrestar esta situación, es imprescindible que te asegures de que las personas que te compran sientan y perciban que son necesarias e importantes para tu negocio. De esta manera, querrán permanecer donde son apreciadas. Sin embargo, para lograr que te amen, tienes que trabajar más duro. Por eso, aquí te presentamos siete formas para ganar la devoción y lealtad de quienes consumen tu marca.
1. Nunca asumas que sabes lo que quiere tu cliente. Tal vez piensas que conoces a fondo lo que necesita y quiere el mercado. ¿Y si en realidad estás equivocado? El primer motivo por el cual fracasan los nuevos negocios es porque las empresas tratan de crear demanda donde no existe. O bien, arrancan a partir de ideas que no fueron probadas o evaluadas previamente, lo que complica atraer a los clientes.
No cometas el mismo error. Realiza pruebas, empieza de a poco y construye tu producto, servicio o propuesta de valor alrededor de las carencias, necesidades y deseos de tu público meta (o target). Así, no sólo comprenderás mejor lo que la gente quiere, sino que serás capaz de identificar formas innovadoras para solucionar sus problemas y superar sus expectativas.
2. Cumple siempre. Para retener a tus clientes debes cumplir a tiempo, todo el tiempo. Si surge un problema, informa a la persona de inmediato y explica cómo lo vas a resolver. Luego, dale seguimiento permanente para asegurar resultados positivos. Esto también aplica para tus facturas y cualquier correspondencia. Cabe la posibilidad de que debas crear un sistema para cerciorarte de que cada tarea sea completada correctamente y ejecutada a tiempo.
3. Personaliza tus programas de lealtad. Para tener un plan de recompensas exitoso, debes planearlo, diseñarlo y ejecutarlo de forma sistematizada. Además, es necesario que expongas su valor y demostrarlo a tu equipo.
Una empresa que hace esto a un nivel personalizado es Caesars Entertainment, la compañía de casinos más grande del mundo, que domina el arte de los programas de lealtad de clientes a una escala masiva para obtener beneficios. En primer lugar, Caesars conoce, hasta el último centavo, qué tanto están dispuestos a gastar sus mejores huéspedes en cualquiera de sus propiedades, y qué tipo de actividades prefieren realizar –ya sea jugar, cenar o ver un espectáculo–.
El conocimiento detallado permite al corporativo emitir ofertas personalizadas que puedan resultar más atractivas para los visitantes regulares de sus hoteles-casino.
4. Entrena a tu equipo. Realiza sesiones periódicas de entrenamiento para que proporciones a tus colaboradores las herramientas necesarias para mejorar la reputación de tu compañía, la confianza, empatía, flexibilidad y sus habilidades de comunicación verbal. Esto es vital porque cada contacto con el cliente es una oportunidad para construir tu reputación o destruirla.
5. Di “gracias”. Suena obvio, pero considera esto: ¿cuándo fue la última vez que recibiste una nota de agradecimiento de una compañía con la que hiciste negocios? ¿O algún aviso distinto de la fecha límite de pago? Esta simple estrategia puede realmente impactar de manera positiva y decir mucho de tu empresa y del valor que le das a tus consumidores.
6. Mantente conectado. Aunque la frecuencia puede variar, todos los clientes deberían recibir un mensaje off line al menos una vez al mes, así como un correo electrónico o newsletter con más frecuencia, por ejemplo, de forma semanal. Con el tiempo, la relación con tus compradores se fortalecerá, especialmente si tus acercamientos son informativos o educativos y si están diseñados para agregar valor a la experiencia de tu marca, en lugar de sólo ser un mecanismo para vender tus productos o servicios.
7. Crea una base de clientes favoritos. Si bien es fundamental conquistar consumidores nuevos, también es cierto que debes cuidar que tus clientes actuales o a los que tienen mucho tiempo contigo reciban un trato “VIP”. Por lo tanto, crea programas de lealtad exclusivos y regalos, preventas o promociones especiales orientadas específicamente para tus mejores y más leales compradores.
Fuente: www.soyentrepreneur.com
Publicado por: TuDecides.com.mx
Edición: Adrián Soltero
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