Cuantas veces como consumidores hemos recibido algún servicio o producto cuya calidad al final del día no es la que esperábamos o la que como promesa nos vendieron desde el comienzo de nuestra relación con nuestro proveedor. Creo a todos nos ha tocado vivir una experiencia así.
Desde este punto, como compañía ya tenemos puntos en contra, no sólo en el servicio o producto defectuoso que entregamos, también en temas de percepción de marca, y es este punto donde las cosas se complican pues imagen es lo que el cliente tiene de nosotros en la mente y lo que difunde con sus contactos, por lo que una vez que tenemos una situación de este tipo, debemos poner muchísima atención en el tipo de solución que ofreceremos, pues de ello depende que la situación no se complique.
Evidentemente lo mejor siempre es jamás verse envuelto en una situación de este tipo. Sin embargo, tampoco hay que olvidar que tanto productos y servicios son elaborados y proporcionados por personas, por lo que están expuestos a tener algunos errores, por lo que una vez que se presenta una situación de este tipo, será de gran valía tener planes sólidos y concretos para resolverlos.
Un proceso de escalamiento interno en caso de ser necesario, así como soluciones planteadas a complicaciones y reclamaciones comunes así como dar cierto poder a los empleados que están en contacto directo con los clientes, e incluso en algunos casos un presupuesto para que sea utilizado para resolver problemas del cliente en caso de ser necesario. Para que esto resulte eficiente, siempre será necesario capacitar al personal para que conozca bien el servicio o producto, a la compañía de manera interna y sepa resolver el problema de manera eficiente pero sobretodo en corto tiempo.
¿Qué tan importante es esto? vital diría, no olvidemos que un cliente insatisfecho divulgará a más personas su mala experiencia y su alcance es mayor; por otro lado ahora que existen medios electrónicos masivos en incluso foros especializados en malas experiencias comerciales.
Por ello la importancia de este tema dentro de las organizaciones sin importar su tamaño, y resolver cualquier situación de manera pronta y en poco tiempo y punto clave, con el primer contacto que nuestro cliente tenga, mas de una persona a contactar y peor aún para explicarle el problema completo es molesto y peor si no llegan a soluciones reales para nuestros clientes.
Considerar desarrollar y tener este tipo de planes y acciones beneficiarán a la compañía de manera considerable, simplemente pongámonos en los zapatos de un cliente con alguna queja sin importar si es servicio o producto, si al momento de reclamar nos resuelve de manera satisfactoria la primer persona a la que contactamos, nos sentiremos valorados y con un buen sabor de boca y hablaríamos de nuestra experiencia con nuestros contactos.
Con esto no tenemos solamente un plan de acción en caso de que algún cliente se sienta insatisfecho, como compañía podremos estar tranquilos pues sabemos de que en caso de que exista una situación de este tipo, nuestro personal estará capacitado para resolver estos casos de manera positiva, asegurando así la satisfacción del cliente y la percepción que se tiene de nuestra empresa. Por ello y como recomendación, hay que revisar si nuestros planes de acción están actualizados y fluyen de manera correcta, en caso de no contar con ellos, nunca es tarde para trabajar en ello.
Fuente: www.mundoejecutivo.mx / IRVING ALEMÁN-specialista en Mercadotecnia
Publicado por: TuDecides.com.mx
Edición: Adrián Soltero
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