Marketing

(CNNexpansión) El 16 de noviembre, varias plazas en Milán amanecieron con una imagen del Papa Benedicto XVI besando al Imán de Al Azhar de El Cairo, Ahmed Mohamed al Tayeb. Los anuncios eran parte de la campaña Unhate de la marca de ropa y perfumes United Colors of Benetton; en segundos, el montaje -al igual que otras fotos donde aparecían personajes antagónicos como Barack Obama y Hugo Chávez ‘demostrándose afecto'- dio la vuelta al mundo a través de Internet.

Las empresas han cambiado la manera de comercializar sus productos. Los consumidores de hoy, podemos y queremos utilizar más de un canal para realizar una compra o bien realizar cruces de información para tomar decisiones de compra. Podemos consultar en línea las características de un producto pero también el historial de clientes satisfechos sobre un servicio de determinada empresa, realizar compras por teléfono, adquirir un servicio con un mensaje de texto vía celular y siempre tendremos la opción de físicamente visitar una tienda.

Todos los clientes cuentan. Entonces, ¿por qué las empresas los dejan ir? Hay muchas excusas por las cuales la gente puede bajarse del barco: un cambio de estilo de vida y nuevos patrones de consumo, o simplemente una nueva preferencia por la competencia. Pero la principal razón por la que un cliente se va es porque sienten indiferencia hacia una marca, un producto o servicio.

Jack Trout dice en su libro Diferenciarse o morir, que ‘lo que hace fuerte a una empresa no es el producto o servicio, sino que la posición que ocupa en la mente del consumidor’. Y no está lejos de la realidad, pues es ahí donde se desarrolla la batalla competitiva entre las marcas.

De manera general, en publicidad se considera que por cada 100 impactos que tiene una marca (es decir, cada vez que una persona ve un anuncio), en promedio dos acudirán al punto de venta en busca del producto (aunque no necesariamente compren).

Las marcas de lujo están empezando a tener una presencia muy fuerte en las redes sociales y en todo lo relacionado con el marketing digital, algo que hasta hace poco solo se relacionaba con los productos más cercanos al consumidor.

Las marcas utilizan todas las herramientas 2.0 para escuchar y fidelizar a sus clientes.La mayor parte de las empresas busca tener presencia en Internet y conocer los intereses de sus clientes. Sin embargo, son pocos los que “escuchan” de forma activa y sistemática.